Call Centers: a nova era do bom atendimento. Será?

O presidente Luis Inácio Lula da Silva deve assinar nesta quinta-feira (31/07) um decreto que estabelece novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Entre as mudanças está a exigência de que o cliente tenha a opção de falar com um atendente e cancelar serviços entre as primeiras alternativas do menu eletrônico e de que o usuário não tenha mais que digitar dados – como número de conta, CPF ou RG – para ser atendido.

Já reparou que nos momentos que mais precisamos de falar com um atendende, mais difícil fica. Primeiro que quando conseguimos completar a ligação, escutamos as opções que devem ser escolhidas no telefone e para chegar na sua opção, muita das vezes tem que escolher vários números, isso quando no meio da escolha das opções a linha cai. O mais chato é a escutar aquela velha frase ultrapassada “Aguarde um instante, sua ligação é muito importante para nós”. Se fosse tão importante, eles atenderiam em menos de 1 minuto de espera no telefone.

Mas parece que agora as coisas vão mudar, espero que seja para melhor.O objetivo da regulamentação, proposta pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, órgão do Ministério da Justiça, é melhorar o atendimento aos usuários de call centers. “O serviço de atendimento é líder em reclamações. Há anos as empresas deixam a dever”, opina Maria Inês Dolci, advogada da Fundação Pro Teste.

Nós deveríamos fazer o mesmo com os atendentes que nos ligam implorando para “empurrar” cartões de créditos, seguro de carro, e outros produtos que se você comparar, no momento em que eles ligam, são imediatamente atendidos, mesmo que contra a nossa vontade. Alguns macetes são válidos para evitar essas ligações indesejadas, segue alguns: quando você atender a uma ligação de uma operadora de crédito pela primeira vez, anote o número do telefone (quando não é chamada restrita) e coloque ao lado do telefone com a mensagem “Não antender, Perigo!”. Quando atender uma ligação novamente de outra operadora de crédito, e elas informarem que devido o bom relacionamento com eles você foi contemplado com um novo cartão com limite satisfatório, interrompa imediatamemente (antes que você seja envenenado e hipnotizado) e informe que ela está equivocada pois você está com o nome sujo na praça, seu CPF está no Serasa, você não consegue pagar as contas de casa e pergunte ao atendente se eles vão dar crédito suficiente no cartão para quitar as suas dívidas, e assim, centralizar suas dívidas no cartão deles.

A partir da assinatura do decreto pelo presidente Lula, as empresas de tele-atendimento terão 120 dias para se adequar às normas. Porém, segundo Diogo Morales, presidente do Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos, o prazo é proibitivo para algumas empresas do setor. “Será difícil para algumas empresas, especialmente aquelas com estrutura menos formal, se adequar às exigências”, ele defende.

Portanto, se a partir desse decreto você espera que em menos de 5 minutos consiga falar com algum atendente, e não serve parentes na empresa, parabéns, você não está no brasil. Aconselho a diminuir a dose de alcool ingerida, um maior tempo de sono, pare de assistir ao Faustão pois, isso está fazendo com que você escute “coisas”.

Roney Médice

Analista de Sistemas e Bacharel em Direito

Facção criminosa utiliza internet para escapar dos “grampos” telefônicos

Uma nova forma de utilizar a tecnologia para proveito próprio está sendo difundida em São Paulo. Investigação do Ministério Público de São Paulo apontou que a facção criminosa PCC (Primeiro Comando da Capital) está usando programas de computador como MSN e Skype para contato entre integrantes do grupo. Dessa forma, podemos observar que realmente é fácil burlar o “grampo” telefônico e utilizar o computador para continuar a divulgar e incitar os atos ilícitos, sem ter o menor perigo de ter as conversas gravadas.

Através do programa Skype, que tem o objetivo de trocar conversas mediante teclado ou por conversas “on line”, no qual se utiliza a internet e um computador para fazer o “papel” de um telefone convencional, criminosos estão buscando nesse meio para que suas conversas não sejam interceptadas pelas autoridades policiais e assim, não há o risco de uma conversa seja comprometedora. Já se sabe que advogados estão trabalhando para a defesa desses criminosos através de mensagens trocadas pelo MSN, um programa de bate-bapo na internet mundialmente conhecido. Reuniões e comandos são enviados pelo MSN para que determinadas ações sejam tomadas, ficando as autoridades policiais sem saber sobre o assunto tratado, visto que, as escutas telefônicas autorizadas judicialmente, só tem efeito para o meio tradicional telefônico, ou seja, através de um aparelho de telefone que possui uma linha de telefone.

Resta agora, aos órgão competentes, que busquem novas formas de se combater esse tipo de atividade que com certeza, assim que os criminosos acordarem para o mais novo meio de transmissão “hi-tech” que os possibilitem de “escapar” da escuta telefônica, será a forma mais usada das facções criminosas para continuar com as suas operações ilícitas sem serem importunados, e pior, se comprometerem e serem condenados por suas atitudes “grampeadas”

Roney Médice

Analista de Sistemas e Bachael em Direito

Iphone no Brasil

Parece que o Brasil está entrando na “onda” tecnológica do primeiro mundo, com o mais recente aparelho que centraliza diversos recursos, o Iphone da Apple. Nos paises desenvolvidos, os chamados “primeiro mundo”, o Iphone virou febre desde o ano passado, onde principalmente os americanos ficaram encantados com o que o aparelho trazia. Algum dos recursos que o Iphone oferece é a função “Touch” em que o usuário basta tocar na tela do aparelho para abrir programas, ler e-mails, navegar na internet, tirar foto e tantos outros mais.

Agora, com a notícia que o Iphone está chegando ao brasil, várias operadoras de celular estão de olho nesse aparelho que tenderá a ser o aparelho do momento, até porque, enquanto o Iphone ainda não chega em nosso país, já existem listas de esperas com o nome dos pretendentes que gostariam de adquirir o aparelho assim que sua venda for disponibilizada.

No site das operadoras, tem um local em que os assinantes preencham um formulário de reserva se candidatando para a compra do Iphone. Acredito que o valor desse aparelho assim que começar as vendas, será um aparelho caro, devido o tamanho interesse na aquisição do equipamento. Resta saber se as operadoras terão como suprir a demanda, ou ainda, qual operadora de celular será a privilegiada de ser a primeira a comercializar o Iphone.

Muitos candidatos a compra do aparelho nem sabem quais os recursos que o Iphone traz mas, assim como é na moda, é bonito e atraente ter um Iphone, afinal, todos ultimamente só falam dele desde que as operadoras começaram a prever a importação desse aparelho. O certo é que, após o Iphone desembarcar no país, e a febre passar, vai ser mais um produto da evolução tecnológica que ficará de lado, assim como foi com as tv’s de plasma, aparelhos de dvd’s, cameras digitais e outros. Quando eram novidade, o custo para compra era alto e, atualmente, estão tão baratos que não são mais equipamentos atrativos, agora a onda é celular 3G e Iphone.

Roney Médice

Analista de Sistemas e Bacharel em Direito

Os riscos das compras on-line

Navegando pela internet, me deparo sempre com ofertas tentadoras de equipamentos eletrônicos em sites da internet, que vendem de tudo um pouco, basta ter vontade e coragem para se aventurar nesse mundo tão rentável. Claro que nem todos os sites são seguros para se fazer compra pela internet, pesquise com amigos e saiba quais os sites que proporcionam segurança, comodidade e que praticam um preço justo.

Muitos pensam que o maior perigo de se fazer compras utilizando o cartão de crédito é pela internet, a chamada “compra on-line”. Mas temos que pensar um pouco e refletir com o seguinte caso, você quer fazer uma surpresa para seu companheiro(a) e decide jantar fora, em um restaurante muito movimentado de sua cidade e então, se programa para pagar com o cartão de crédito, pois o dinheiro ultimamente anda em falta em sua carteira. Chegando no restaurante, tem aquela noite agradável, come-se de tudo e que podia, e então, você pede a conta ao garçom, que vem todo sorridente com o valor de sua empreitada.

Bem, até aí normal, mas o que acontece depois é o mesmo risco que acontece na internet. Você “saca” o cartão de crédito da carteira, entrega ao garçom que nesse momento, “some” de sua vista com o cartão e vai passar seu cartão na máquina que se encontra no balcão. Será que seu cartão está sendo clonado? Alguém está anotando os números do seu cartão e os números de segurança para comprar na internet depois?

Pois é, os risco de se comprar na internet é o mesmo que se tem ao entegrar o seu cartão para pagar a conta. A diferença é que no restaurante, basta entregar o cartão para uma terceira pessoa para que ela saiba os números de seu cartão. Como você não vai passar cartão em qualquer boteco, ou “copo sujo”, o mesmo vale para a internet, basta não informar seus dados pessoais do cartão de crédito no primeiro site de venda que entrar, que você não terá dor de cabeça. Afinal, pela internet, você recebe seu produto em casa, na hora determinada e sem aquela chatice do vendedor de querer levar outra coisa, pagar um seguro adicional e outras coisas. Utilize a internet a seu favor.

Roney Médice

Analista de Sistema e Bacharel em Direito

Comentários sobre a distribuição OpenSuse 10.2

Tive a oportunidade de instalar em meu notebook a distribuição do Linux OpenSuse10.2, e posso dizer que fiquei satisfeito com os recursos que essa distribuição oferece ao seus usuários. Claro que como na “família Windows”, quando atualizamos o sistema operacional, sempre esperamos obter mais recursos que estamos já acostumados. Existem diferenças, é lógico, entre as distribuições e sei que a cada instalação de um novo sistema operacional, tenho que me acostumar com os novos comandos ou parâmetros que diferenciam a cada distribuição linux.

A verdade é que até um usuário “leigo” pode ter em seu computador, o sistema linux instalado. A fase de instalação, para aqueles que não possuem muita habilidade técnica, pode deixar que o assistente de instalação escolha as melhores configurações e faça o trabalho de instalar o linux, pois o processo de instalação do OpenSuse10.2 se assemelha a uma instalação windows, claro que cada um com as suas berrantes diferenças técnicas quanto a estrutura do sistema.

Finalizado a instalação do OpenSuse10.2, pude observar as diferenças dos arquivos nessa distribuição, como por exemplo, o arquivo de configuração das partições do sistema (/etc/fstab). As configurações de inicialização do OpenSuse10.2 estão armazenadas dentro de /etc/rc.d, que dependendo de como o sistema vai ser inicializado (por exemplo, init = 5), será carregado o arquivo de inicialização correspondente. No caso da maioria dos usuários, se o init estiver com parâmetro 5, a distribuição do linux será carregada em modo gráfico, multiusuário e com rede.

Outro fator que me chamou a atenção é o gerenciador de pacotes, o YAST2, de modo gráfico, ele gerencia e coordena os pacotes instalados, as versões novas e tudo referente aos pacotes rpm de seu sistema. Pode usar a instalação de pacotes de modo texto, com o comando SMART, que as vezes, é mais rápido que a opção gráfica.

Contudo, eu que estava acostumado com a distribuição Ubuntu, percebi no OpenSuse10.2 boas mudanças, principalmente no visual e recursos de sistema, trazendo uma melhora na performance dos aplicativos. Mas ainda é cedo para escolher o OpenSuse10.2 como o sistema operacional padrão de meu notebook, até porque, a versão OpenSuse11 já está aí. Agora é baixar e testar.

Roney Médice

Analista de Sistemas e Bacharel em Direito.

A TENDÊNCIA DA VIRTUALIZAÇÃO DOS PROCESSOS NO MUNDO CORPORATIVO

A cada dia que passa, reparamos como tem mudado os hábitos de nossos habitantes em todo o Mundo. Antigamente, se você precisasse efetuar um depósito no seu banco, era de esperar que você se deslocasse até uma agência bancária mais próxima, enfrentar aquela fila prolongada, e aguardar com “paciência” o momento de depositar o dinheiro, sendo esse depósito necessário a intervenção do funcionário do banco para concretizar a operação bancária.

Mas os tempos mudaram, e não há mais aquela necessidade de ir ao banco esperar em filas enormes para depositar dinheiro, os bancos implementaram os terminais de Auto-Atendimento, em que se pode fazer as principais operações em sua conta sem precisar que um funcionários seja exclusivo para isso, umaverdareira revolução tecnológia nas operações bancárias, ou seja, uma virtualização dos processos internos do banco que foram passados para o cliente executar. Pode-se até programar um depósito após o expediente bancário, que naturalmente, será liquidado no próximo dia útel.

Assim como na rede bancária, muitas empresas estão “virtualizando” suas rotinas internas de trabalho e gerando uma grande satisfação financeira para os administradores. O objetivo é acabar com a repetição desnecessárias de certas ocasiões, e serem executadas por um sistema informatizado que, além de trazer economia no tempo, vai ocorrer um retorno financeiro muito grande, pois o tempo gasto em que um funcionário exerce um determinada função repetidamente, um programa de computador pode fazer o mesmo trabalho em um tempo muito reduzido assim, possibilitar o deslocamento desse trabalhador para um outro setor ou função que “ainda” não pode ser informatizada.

A tendência das empresas é diminuir o quadro de funcionário de modo racional, utilizando as tendências tecnológicas atuais e aumentando o seu faturamento sem onerar seus custos operacionais. O bom administrador é aquele que, mesmo não tendo vivido desde a sua infâncida no meio tecnológico, sabe o momento ideal para utilizar a tecnologia a seu favor, e principalmente, o mais imporante, gerar retorno financeiro para a empresa.

Roney Médice
Analista de Sistemas e Bacharel em Direito

SISTEMAS ‘DE GRIFE” x “OPEN SOURCE”

Seu computador possui sistema operacional “de grife” ou é um “Open Source? Posso dizer que a maioria dos internautas ainda utilizam os chamados Sistemas Operacionais de marca, ou seja, Microsoft. É impressionante como a Microsoft ao longo desses anos, sempre manteve no controle a indústria de softwares dependente do sistema operacional de Bill Gates. Na época em que se tinha condição de se comprar um computador novo, mesmo que parcelado ( aí se enquadram as pessoas que faziam consórcios, assim como se fosse para comprar um carro) e adivinha qual sistema operacional já vinha instalado no pc? Pois é, era “status” ter microcomputador com Microsoft windows 3.11, 95, despois, 98, ME, 2000, XP, Vista… qual será o próximo?

Bem, com certeza, devido a esse monopólio, a sociedade mudou e começou a exigir a quebra desse corporativismo da Microsoft, pois os produtores independentes de programas, sempre necessitavam da dependência do windows para lançar novas versões, e assim, conseguir ter um espaço no mercado. Não é a toa que algumas pessoas já estão comprando notebooks e até mesmo computadores desktop com o sistema Linux, o chamado Sistema “Open Source”.

Mas qual a vantagem de se usar o Linux? Simples, primeiro porque não há a necessidade de ter produtos windows no computador e mais, nao há custo de patente para utilizar esse tipo de sistema operacional, é gratuito! Open Source porque o seu código fonte do sistema operacional, que é o conjunto de instruções na linguagem de computador, e pode ser de conhecimento de qualquer um, sem existir o tal “mistério” que os softwares da microsoft possuem. Assim, qualquer um que quiser se aventurar em programar e criar softwares próprios, poderão rodá-los no linux.

Na visão das empresas, esse mercado é promissor utilizar sistema operacional linux, aí pouco importa a distribuição, que pode ser OpenSuse, Ubuntu, Fedora, etc. O que está sendo levando em consideração são os custos que deixarão de existir, ao escolher a plataforma “Open Source”, assim como os programas de código aberto de planilha, editor de texto, e assim por diante.

Portanto, para aqueles que querem aprender tecnologia e se atualizar no mundo da informática, uma dica valiosa: o mercado está buscando especialista em sistema operacional “Open Source”, certificado e capacitado para implantar e inovar na tecnologia, envolvendo as questões de segurança, economia e agilidade nas informações, evitando aqueles velhos “travamentos” nos computadores. Mas lembre-se, migrar o parque tecnológico de uma empresa que já está em funcionamento utilizando solução Microsoft, não se faz da noite para o dia, sem ter um planejamento, sem ter pessoas capacitadas para isso, pois senão, só restará uma consequência: o fracasso!

Roney Médice

Analista de Sistema e Bacharel em Direito

GERAÇÃO “CONTROL C” “CONTROL V”

Quantas vezes você já precisou da internet para achar ou estudar sobre algo? Se você é da geração dos anos 80, 90, posso afirmar que muito dificilmente entrou na internet para realizar pesquisas escolares, tabalhos de monografia ou simplesmente para obter informações sobre assuntos que não eram divulgados.

O caminho mais natural nessa época, para pesquisar eram as bibliotecas municipais, a dos colégios (quando tinham livros) e, as vezes, aquelas enciclopédias de nossos avós, quando eles deixavam a gente levar pra casa para fazer trabalho escolar. Mas, notadamente, naquela época, pensávamos mais quando fazíamos algum tipo de trabalho, pois a única ferramenta para constuir nossas pesquisas era um livro, um caderno e uma caneta, nada mais do que isso.

Atualmente, a geração “Hi Tech” tem disponível uma gama de ferramentas como internet, o computador, os celulales (que mais paracem um computador), os notebooks e uma infinidade de recursos tecnológicos que auxiliam nas pesquisas. Porém, essa geração ficou conhecida como a geração do “Control C” ‘Control V”, pois deixaram de pensar, de escrever com pensamento próprio e passaram a simplesmente copiar o conteúdo dos sites que possuem a informação pesquisada e colam no trabalho escolar, fazendo uma pesquisa rápida e sem reflexão sobre aquilo que se procura.

Não há mais aquela preocupação em aprender o conteúdo, e sim, como apresentar o melhor trabalho, que tenha a melhor aparência, que denote conhecimento, que no fundo, não se tem. É perigoso que essa geração não se atente para o fato que é o conhecimento que desenvolve o indivíduo, nesse caso, com conteúdo, que não apenas copiando a informação vai se obter aprendizado.

As escolas públicas estão otimistas em colocar seus alunos na internet, o chamado “alunos da era digital”, mas é necessário se preocupar com a formação do intelecto dessa geração, para que no futuro, os seus filhos não sejam uma nova geração, a geração “Memória Virtual”.

Roney Médice
Analista de Sistema e Bacharel em Direito